Luetut: Asiakaspalvelu

Oletus

Parasta palvelua

Pitkänen, Raimo. Parasta palvelua: miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. Helsinki: WSOYPro, 2006.

Nimestään huolimatta tämän kirjan päähuomio ei ole palvelussa, vaan asiakkaassa: asiakkaan näkökulmassa ja sen ymmärtämisessä. Pitkänen peräänkuuluttaa joustavuutta ja tervettä järkeä asiakaspalvelutilanteisiin. Jokainen tilanne on erilainen, ja siinä on meidän vahvuutemme: kone ei pysty milloinkaan korvaamaan ihmistä palvelutilanteessa. (20.3.07/ph)

Laatukeskuksen lukupiiri on käsitellyt kirjaa perusteellisesti otsikolla Virkapuvussa ei ole yksityiselämää.

Performance reasearch associates. Huippupalvelua asiakkaille. Helsinki: Rastor, 2006.

Huippupalvelua asiakkaille

Tartuin kirjaan alunperin sen alkuteoksen nimen (Delivering knock your socks off service) perusteella, enkä joutunut pettymään. Kirja osoittautui todella mainioksi paremman asiakasviestinnän oppikirjaksi, jota oli kaiken lisäksi hauska lukea. Lukuisat esimerkit ja tositarinat eri asiakaspalvelutilanteista opettavat tehokkaammin ja havainnollisemmin kuin teoriatieto.

Erityisen hyödyllinen kirja on kaikille meille, joilla on vaikeuksia tuoda esille omaa osaamistamme. Kirjastoissa ja opettajanhuoneissa on paljon tilanteita, joissa avaamalla suumme voimme luoda haluamaamme kuvaa itsestämme tai palveluistamme. Ideana on se, että etukäteen mietimme viestin ja sitten ilmaisemme sen sopivassa tilanteessa. Viestin tulee olla lyhyt, helppo muistaa, ja sen tulee liittyä asiakkaalle tärkeisiin asioihin.

Ja hankalat asiakkaat, nuo hiljaisten signaalien usein vähemmän hiljaiset välittäjät. Kukapa ei olisi törmännyt itsekeskeiseen Ilmariin (kaikki mulle tässä heti), määräilevään Mikkoon tai Siipelijä-Sirkkaan? Heistä ja muista hankalista asiakkaista selviää ensi kerralla vähän helpommin tämän kirjan neuvojen avulla.

Ihan kaikille en kuitenkaan kirjaa suosittele. Jos amerikkalainen show-meininki ja jatkuva toistaminen tökkii, älä tartu tähän kirjaan. Jos yleistykset ja stereotypiat saavat sinut näkemään punaista, älä tartu tähän kirjaan. Jos kuitenkin pääset näiden asioiden yli, saatat saada hyviä vinkkejä viestinnän parantamiseen paitsi töissä, myös kotona. (20.3.07/ph)

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s