Asiakas on kunkku – vai onko?

Normaali

Nina Simon kertoo loistavan esimerkin muutoksen vaikeudesta: hollantilaisessa kirjastossa otettiin käyttöön uusi tapa palauttaa lainat, jossa asiakas voi kertoa mielipiteensä kirjasta – tägittää sen – valitsemalla sopivan hyllyn johon kirjan palauttaa.  Tästä uudesta toimintatavasta tuli niin suosittu, että se aiheutti logistisia ongelmia kirjastolaisille.
Niinpä se otettiin pois käytöstä :(

The problem was not that the new system was buggy or hard to use, but that it disrupted staff expectations and behavior. It introduced new challenges for [library] staff … Rather than adapt to these challenges, they removed the system.

Valitettavasti olen urani aikana itsekin törmännyt vastaaviin tapauksiin, viimeksi tänään. En voi kuin yhtyä Simonin ajatukseen:

Librarians–and all cultural professionals–address challenges creatively every day. But the challenges they solve are known ones, emerging from the services they traditionally provide.

Eli: kirjaston asiakaspalvelun kehitys on lähes aina kirjastolähtöistä, ei suinkaan asiakaslähtöistä. Muutamme ja kehitämme asioita omilla ehdoillamme. Hollannin esimerkissä suosittua palvelua olisi voitu jatkaa, jos esimerkiksi

  • palautuspaikkoja ja -hyllyjä olisi lisätty tai
  • henkilökunnan määrää olisi lisätty tai
  • henkilökunnan tehtävänkuvia olisi muutettu vastaamaan uutta tilannetta.

Muutos onnistuu vain silloin kun se viedään prosessien tasolle,  eli kun  koko toimintatapa arvioidaan ja  uudistetaan. Tämä vaatii paitsi selvää näkemystä palvelun arvoista ja tavoitteista, myös vahvaaa tahtoa toteuttaa sitä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s