Asiakaspalvelumallia tamperelaisilta?

Oletus

Tätä en olisi kyllä uskonut koskaan sanovani, mutta tamperelaisilla on jotakin annettavaa palvelukulttuurille! Kaupungissa, jossa ”ole hyvä” on tosa ja ”anteeksi” on oho, osataan myös palvella. Jaa missä? Kirjastossa tietysti.

Kollegani Terttu Skogberg vinkkasi loistavasta artikkelista, joka on julkaistu vuoden 2010 viimeisessä Kuminassa (4/2010). Siinä Tuja Heikkilä kirjoittaa Metson asiakaspalveluprojektista, jonka tuloksista ovat hyötyneet sekä asiakkaat että kirjastolaiset. Pienillä ja yksinkertaisilla muutoksilla asiakaspalvelijoista on  saatu entistä helpommin lähestyttäviä:

  • kirjastolaiset on nostettu ylös tuoleiltaan: he joko liikkuvat tiskin takana tai hyllyjen välissä
  • palvelutiskissä ei enää tehdä muita töitä asiakasta odotellessa
  • työympäristöstä ja työilmapiiristä on pyritty saamaan kiireettömämpi mm. siivoamalla työt pois näkyvistä
  • asiakaspalvelijat ovat enemmän läsnä palvelutilanteessa
  • asiakaspalvelijat ottavat aktiivisemmin itse kontaktia asiakkaaseen.

Enää asiakkaat eivät pyydä anteeksi häiriötä. Myös kirjaston työilmapiiri on parantunut.

Ilokseni huomasin, että Metson oppeja ollaan levittämässä myös muihin kirjastoihin Tampereella; ainakin omassa lähikirjastossani Härmälässä on osa palvelutiskiä nostettu korkeammaksi ja virkailija palvelee nyt pääasiassa seisaaltaan. Asiakkaana en voi kuin kehua uutta tasavertaisempaa kokemusta :)

Turussa se tiedettiin jo 2007: seisovaa asiakaspalvelijaa on helpompi lähestyä. Muuri asiakkaan ja työntekijän välillä voisi tietysti olla vähemmän masiivisempikin..

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s