Kohti itsepalvelukirjastoa, osa 5: asiakaspalvelu

Oletus

serviceKirjastossamme on taas kerran aloitettu keskustelu siitä, millainen suhde asiakaspalvelun ja ns. takatöiden välillä pitäisi olla. Henkilökunnan vähentyessä työn on tehostuttava, sillä itse työn määrä ei suinkaan ole vähentynyt. Nyt keskustellaan siitä, miten asiakaspalvelun luppo-aika tulisi käyttää hyödyksi.

Näkökulmia meillä vaikuttaisi olevan kaksi. Isoissa kirjastoyksiköissämme (2) on käytössä ns. päivystysvuorot, ja takatyölle on sekä aikaa että erillinen tila. Pienten kirjastoyksiköittemme (6) asiakaspalvelu hoidetaan yhden henkilön voimin, ja kaikki työ tehdään asiakaspalvelun lomassa. On selvää, että kahta eri arkea elävien näkemykset ovat aika kaukana toisistaan.

Asiakkaat taas odottavat saavansa palvelun silloin, kun sitä tarvitsevat. Kun asiakaspalvelija näyttää tiskin takana kiireiseltä, häntä ei kuitenkaan haluta häiritä; siksi mm. Tampereella on otettu erilainen käytäntö (Metso lentoon -hanke).

Pienen kirjaston edustajana olen pohtinut sitä, että järkevin kompromissi omalla kohdallani voisi olla nököttää tiskin takana kiireisinä aikoina ja muina aikoina työskennellä takahuoneessa. Olen sikäli onnekas, että kirjastosta löytyy tällainen takahuone ja että se on heti palvelutiskin takana. Kaikissa kirjastoissa ei erillistä työhuonetta kuitenkaan ole.

No, nämä nyt ovat aisoita jotka on kussakin kirjastoyksikössä itse ratkaistava tilojen ja kirjaston käyttötapojen perusteella.

Asiakaspalvelu vs. hallinnolliset tehtävät

Keskustelun takana on kuitenkin aito hätä. Itse uumoilen, että kyse on ei enää niin hiljaisesta signaalista muuttuvaan työnkuvaamme. Kehysorganisaatio ja sitä ohjaavat tahot tuottavat tarpeita ja vaatimuksia myös kirjastolle yhä kiihtyvää tahtia. Enkä puhu mistään palveluihin liittyvistä vaatimuksista, vaan byrokraatiaan liittyvistä tarpeista. Yhä enemmän kirjastolaisenkin aika kuluu turhan byrokratian pyörittämiseen sen sijaan, että saisimme keskittyä ydintehtäväämme. Mikä pahinta, paljon byrokratiasta on myös omaa aikaansaannostamme.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Toinen ongelma vaikuttaisi olevan kysymys siitä, mikä on hyvää asiakaspalvelua. Kirjastolaisten näkemykset eroavat tässäkin kohtaan hyvin perusteellisesti: yksi puolustaa passaavaa mallia, toinen nousee barrikadeille itsenäiseksi opettamisen puolesta. On ihanaa huomata, että meistäkin löytyy vielä palavaa intohimoa. Toivottavasti terve järki kuitenkin voittaa, ja tajuamme ettei asia ole mustavalkoinen. Tunneälyn ja tilannetajun käyttö on sallittua ja suotavaa, ja tuottaa parhaan tuloksen sekä asiakkaan että kirjastolaisen näkökulmasta.

Asiakas sen lopulta päättää

Hyvän asiakaspalvelun määrittelee lopulta asiakas. Viimeksi kansallisessa käyttäjäkyselyssä saimme parhaat pisteet nimen omaan asiakaspalvelusta: väkemme koettiin sekä osaavaksi että ystävälliseksi. Sama linja oli koko amk-kirjastokentällä, ja epäilemättä myös muissa kirjastoissa. On jännittävää nähdä, miten lisääntyvä itsepalveluun siirtyminen tulee näkymään seuraavassa kyselyssä parin vuoden kuluttua. Itse en ole huolestunut: huipulta on pitkä matka alas.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s