Category Archives: asiakaspalvelu

Rinta rottingille: tänään on Badass Librarian Day

Normaali

badassTänään sitä sitten vietetään, sotaisan kirjastotädin päivää. Kun kollegani kutsui minut osallistumaan päivään FB:ssä, klikkasin myöntymykseni epäröimättä – taisinpa jopa kutsua kasan kollegoitakin mukaan (anteeksi!). Vasta sen jälkeen aloin miettiä, mihin sitä tuli oikein lupauduttua.

Rakas OED määrittelee badass-termin näin:

A. adj.  Belligerent or intimidating; ruthless; tough. Also as a general term of approval: formidable, superlative

B. n.  A tough, aggressive, intimidating, or uncompromising person.

Siis: hyökkäävä, riidanhaluinen, vihamielinen, sotaisa, pelottava, säälimätön, armoton, häikäilemätön, kova, agressiivinen, tinkimätön, ehdoton.

Kaikki adjektiiveja, joita ei ihan heti yhdistä asiakaspalvelijaan. Pääosa meistä on valinnut alan siksi, että haluamme auttaa ihmisiä. Ja mehän autamme, kuten tilastotkin osoittavat: kaikissa käyttäjäkyselyissä kirjaston henkilökunta saa järjestään parhaat palautteet.

Me kirjaston tädit emme ole riidanhaluisia, emme hyökkääviä edes silloin kun meiltä viedään toiminnan perusta. Kun henkilökuntaa supistetaan, supistammeko me aukioloa? Emme. Sen sijaan mietimme ratkaisuja, joilla aukioloihin ei tarvitse koskea. Ja koska olemme niin henkeen ja vereen asiakaspalvelijoita, palvelut vaan paranevat kun väki vähenee.

Olisikohan tässä yksi syy miksi keikumme kuolevien ammattien listojen kärjessä?

Mutta hei, jos palaamme takaisin termin määrittelyyn: olihan siellä positiivinenkin selitys. Vaikuttava & paras. Itse kääntäisin sanan tässä merkityksessä ehkä ilmaisulla huippu, esim. ”oot sää ihan huippu”.

Tänä päivänä ei siis kirjaston tiskin takana rähistä, vaan ollaan rinta rottingilla. Ollaan me vaan niin huippuja!

Mainokset

Kohti itsepalvelukirjastoa, osa 5: asiakaspalvelu

Normaali

serviceKirjastossamme on taas kerran aloitettu keskustelu siitä, millainen suhde asiakaspalvelun ja ns. takatöiden välillä pitäisi olla. Henkilökunnan vähentyessä työn on tehostuttava, sillä itse työn määrä ei suinkaan ole vähentynyt. Nyt keskustellaan siitä, miten asiakaspalvelun luppo-aika tulisi käyttää hyödyksi.

Näkökulmia meillä vaikuttaisi olevan kaksi. Isoissa kirjastoyksiköissämme (2) on käytössä ns. päivystysvuorot, ja takatyölle on sekä aikaa että erillinen tila. Pienten kirjastoyksiköittemme (6) asiakaspalvelu hoidetaan yhden henkilön voimin, ja kaikki työ tehdään asiakaspalvelun lomassa. On selvää, että kahta eri arkea elävien näkemykset ovat aika kaukana toisistaan.

Asiakkaat taas odottavat saavansa palvelun silloin, kun sitä tarvitsevat. Kun asiakaspalvelija näyttää tiskin takana kiireiseltä, häntä ei kuitenkaan haluta häiritä; siksi mm. Tampereella on otettu erilainen käytäntö (Metso lentoon -hanke).

Pienen kirjaston edustajana olen pohtinut sitä, että järkevin kompromissi omalla kohdallani voisi olla nököttää tiskin takana kiireisinä aikoina ja muina aikoina työskennellä takahuoneessa. Olen sikäli onnekas, että kirjastosta löytyy tällainen takahuone ja että se on heti palvelutiskin takana. Kaikissa kirjastoissa ei erillistä työhuonetta kuitenkaan ole.

No, nämä nyt ovat aisoita jotka on kussakin kirjastoyksikössä itse ratkaistava tilojen ja kirjaston käyttötapojen perusteella.

Asiakaspalvelu vs. hallinnolliset tehtävät

Keskustelun takana on kuitenkin aito hätä. Itse uumoilen, että kyse on ei enää niin hiljaisesta signaalista muuttuvaan työnkuvaamme. Kehysorganisaatio ja sitä ohjaavat tahot tuottavat tarpeita ja vaatimuksia myös kirjastolle yhä kiihtyvää tahtia. Enkä puhu mistään palveluihin liittyvistä vaatimuksista, vaan byrokraatiaan liittyvistä tarpeista. Yhä enemmän kirjastolaisenkin aika kuluu turhan byrokratian pyörittämiseen sen sijaan, että saisimme keskittyä ydintehtäväämme. Mikä pahinta, paljon byrokratiasta on myös omaa aikaansaannostamme.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Toinen ongelma vaikuttaisi olevan kysymys siitä, mikä on hyvää asiakaspalvelua. Kirjastolaisten näkemykset eroavat tässäkin kohtaan hyvin perusteellisesti: yksi puolustaa passaavaa mallia, toinen nousee barrikadeille itsenäiseksi opettamisen puolesta. On ihanaa huomata, että meistäkin löytyy vielä palavaa intohimoa. Toivottavasti terve järki kuitenkin voittaa, ja tajuamme ettei asia ole mustavalkoinen. Tunneälyn ja tilannetajun käyttö on sallittua ja suotavaa, ja tuottaa parhaan tuloksen sekä asiakkaan että kirjastolaisen näkökulmasta.

Asiakas sen lopulta päättää

Hyvän asiakaspalvelun määrittelee lopulta asiakas. Viimeksi kansallisessa käyttäjäkyselyssä saimme parhaat pisteet nimen omaan asiakaspalvelusta: väkemme koettiin sekä osaavaksi että ystävälliseksi. Sama linja oli koko amk-kirjastokentällä, ja epäilemättä myös muissa kirjastoissa. On jännittävää nähdä, miten lisääntyvä itsepalveluun siirtyminen tulee näkymään seuraavassa kyselyssä parin vuoden kuluttua. Itse en ole huolestunut: huipulta on pitkä matka alas.

Kohti itsepalvelukirjastoa, osa 4: PDA myös printtipuolelle?

Normaali

Henkilökunnan vähentyessä työnkuvia on meilläkin tarkasteltu  ja töitä järjestelty uudelleen, mutta silti vastassa on todellisuuden seinä: rahkeemme eivät yksinkertaisesti riitä. Usean fyysisen toimipisteen ylläpito syö valtavasti resursseja, eikä kokoelmatyön suuri osuus työstämme todellakaan auta asiaa. 

Pigs will flyHuomaan äkkiä palaavani ideaan, jota palloteltiin kirjastoalalla jo vuosia sitten e-kirjojen yleistyessä. Mitäs jos luopuisimme perinteisistä kokoelmista? Nehän ovat kovin kalliita hankkia, ylläpitää ja varastoida: ne sitovat henkilökuntaa monessa eri vaiheessa hankinnasta poistoon, niiden varastointi hyllyssä kustantaa vuokrissa ja haukkaa tilaa muulta toiminnalta. Melkoinen osa kokoelmasta seisoo hyllyssä käyttämättömänä kunnes se poistetaan.

Mitäs jos kirjasto panostaisikin pelkkään PDA-malliin? Verkkopuolella tämä on helppo toteuttaa, luovutaan valmiista e-kirjakokoelmista kuten Ebrary ja panostetaan laajoihin verkkopalveluihin joista väki saa vuokrata haluamansa (esim. Dawsonera). Kirjastoon hankitaan fyysisiä kappaleita vain kun asiakas niitä pyytää. Sitä uusinta Talentumin tai Sanomapron kirjaa ei hankitakaan enää kaikkiin kahdeksaan toimipisteeseen, vaan kirjoja otetaan vain yksi yhteinen kappale, kurssikirjoista toki useampi.

Arvatkaapas, meneekö tämä ajatus läpi? Ei ikinä. Mielummin kuollaan kirjastona kuin luovutaan kokoelmasta, sillä ”kokoelma on kirjaston ydin”.

Minusta ydin löytyy jostakin ihan muualta: ihmisistä ja palveluista. Ei kirjoista ja rakennuksista.

Tuotepäällikön pelastuspakkaus auttaa myös kirjastolaista

Normaali

parantainenParantainen, Jari. Tuotepäällikön pelastuspakkaus. Helsinki: Talentum, 2013.

Tunnustan sen suoraan: olen Parantaisen fani. Hänen kirjansa Pölli tästä mullisti maailmani, ja sen jälkeen olen pyrkinyt lukemaan kaiken mitä hän kirjoittaa. Siksi tartuin tähänkin uutuuteen, vaikken varsinainen tuotepäällikkö olekaan. Enkä pettynyt: tyyli ja viesti on taattua Parantaista.

Parantainen keskittyy kirjassaan neljään asiaan: tuotestrategiaan, tiedustelutoimintaan, tuotteistamiseen ja kanavamarkkinointiin. Vaikka kirja on suunnattu lähinnä yrityspuolelle, kirjastolaisetkin saavat sisällöstä paljon irti. Kuten nyt sen, että asiakkaita kannattaa kuunnella mutta heitä ei aina kannata uskoa.

Tämähän on tuttua meille kirjastoissa: kun asiakkailta – anteeksi, käyttäjiltä – kysyy, mitä palveluita kannattaisi kehittää, he harvoin kykenevät vastaamaan. ”Ihan hyvinhän ne palvelut nytkin toimivat”, on haparoiva vastaus. Ehkä tässä onkin selitys siihen, miksi olemme niin hanakoita tekemään muutosta jo yhden henkilön palautteen perusteella ja pysähtymättä miettimään sitä kuuluisaa isompaa kuvaa (bigger picture).

Parantaisen kirjasta löytyi myös selitys sille, miksi sanomalehtien karsiminen lisää niiden lukemista. Omaan kirjastooni oli tilattu kaikki alueen sanomalehdet plus tietysti valtakunnan päälehdet, mutta harvoin kukaan niihin tarttui.  Lehdet sai iltaisin siirtää avaamattomina arkistoon. Sitten taloustilanne ajoi leikkaamaan lehtitilauksia, ja hei presto: nyt kun kirjastoon tulee enää yksi ainoa lehti ja sekin paikallislehti, se kuluu käsissä. Lukijoita riittää aamusta iltaan. Miksi? ”Päättäminen on raskasta työtä”, sanoo Parantainen. Mitä enemmän vaihtoehtoja tarjoat, sitä varmemmin ne kaikki jäävät hyödyntämättä.

Parantaisen kirjassa on paljon painavampiakin asioita ja osuvampia oivalluksia. Kannattaa lukea!