Category Archives: hyvät käytänteet

Pari uutta vinkkiä myös konkarille

Normaali

 

Mainokset

Asiakaspalvelumallia tamperelaisilta?

Normaali

Tätä en olisi kyllä uskonut koskaan sanovani, mutta tamperelaisilla on jotakin annettavaa palvelukulttuurille! Kaupungissa, jossa ”ole hyvä” on tosa ja ”anteeksi” on oho, osataan myös palvella. Jaa missä? Kirjastossa tietysti.

Kollegani Terttu Skogberg vinkkasi loistavasta artikkelista, joka on julkaistu vuoden 2010 viimeisessä Kuminassa (4/2010). Siinä Tuja Heikkilä kirjoittaa Metson asiakaspalveluprojektista, jonka tuloksista ovat hyötyneet sekä asiakkaat että kirjastolaiset. Pienillä ja yksinkertaisilla muutoksilla asiakaspalvelijoista on  saatu entistä helpommin lähestyttäviä:

  • kirjastolaiset on nostettu ylös tuoleiltaan: he joko liikkuvat tiskin takana tai hyllyjen välissä
  • palvelutiskissä ei enää tehdä muita töitä asiakasta odotellessa
  • työympäristöstä ja työilmapiiristä on pyritty saamaan kiireettömämpi mm. siivoamalla työt pois näkyvistä
  • asiakaspalvelijat ovat enemmän läsnä palvelutilanteessa
  • asiakaspalvelijat ottavat aktiivisemmin itse kontaktia asiakkaaseen.

Enää asiakkaat eivät pyydä anteeksi häiriötä. Myös kirjaston työilmapiiri on parantunut.

Ilokseni huomasin, että Metson oppeja ollaan levittämässä myös muihin kirjastoihin Tampereella; ainakin omassa lähikirjastossani Härmälässä on osa palvelutiskiä nostettu korkeammaksi ja virkailija palvelee nyt pääasiassa seisaaltaan. Asiakkaana en voi kuin kehua uutta tasavertaisempaa kokemusta :)

Turussa se tiedettiin jo 2007: seisovaa asiakaspalvelijaa on helpompi lähestyä. Muuri asiakkaan ja työntekijän välillä voisi tietysti olla vähemmän masiivisempikin..